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酒店试睡员背后的商业价值

    虽然试睡员的兴起与在线旅游网站品牌宣传和推广有关,但试睡员依旧对部分旅游酒店类企业的发展带来了一定的管理和商业价值。

    月薪过万元、免费入住各类酒店等是酒店“试睡员”的标签和噱头,不过,在这份光鲜背后,却并非一份惬意的工作,而且对试睡员的专业度及要求也并不低。

    虽然试睡员的兴起与在线旅游网站品牌宣传和推广有关,但试睡员依旧对部分旅游酒店类企业的发展带来了一定的管理和商业价值。

    “试睡员”试什么?

    试睡员的工作从交通工具开始。

    “水云之间”在2年前成为去哪儿网的试睡员,在抵达一座陌生城市后,她的工作就开始了。“水云之间”不能轻松地搭乘出租车或享受酒店接送服务,作为一名试睡员,她更多的是要体验各类公共交通工具抵达目的地酒店的便捷性,并且计算时间和测试该城市的交通拥堵情况。

    “我通常倾向于乘坐机场大巴、公交车、地铁等,并一一记下时间和站点名称,抵达酒店附近后,我还要注意从下客车站到酒店的步行距离和时间,这些都会记录在我的点评报告中,以便今后让游客参考。”“水云之间”告诉《第一财经日报》记者。

    “水云之间”的一番话点出了试睡员的工作模式——从各个方面考量酒店、交通和配套情况,并撰写点评报告发布,该报告对普通游客和酒店经营者都是重要的参考信息。

    抵达酒店后,“水云之间”的核心考察开始了。“首先我要看前台的服务,包括大堂的光线、气味、服务人员的态度、流程速度、与客人交流的情况,甚至装饰图片是否让人感到舒心等。”“水云之间”说,大部分高端酒店在这些方面都做得不错,但也有在装饰配色、服务速度等方面有所欠缺,而这些她都会一一记在心中。

    进入房间,重头戏开始,与一般客人入住后可以直接将行李扔在一边,往床上一躺不同,试睡员此时是精神集中的“上班时间”。

    “我会先试坐一下床铺,看看柔软度和弹性,以及贴身的床单、睡衣等是否全棉材质,拖鞋的厚度等也是考量点。然后我们会看洗手间的洗浴用品的品牌,比如一般酒店使用的是专供酒店批发的业内品牌,五星级酒店则会使用国际品牌,有些豪华客房会使用欧舒丹等品牌的洗浴用品,从这些细节都能看出酒店的档次和对用品的品控度。我们有时甚至还会看床品的品牌。”做了3年多试睡员的Minotti详解了各类客房考察指标,此外,客房清洁度也是必须考察的,Minotti会习惯性地用手摸一把桌椅,以测试清洁度。

    客房内考察完毕后,酒店的附加设施也是必须看的。尽管很多客人并不一定用到游泳池、健身房等设施,但试睡员基本都会将酒店相关附加设施观察一遍,有些老酒店设备陈旧或形同虚设的附加活动室都会成为报告中减分的环节。

    到了用餐时间,试睡员的另一项任务又来了——考察周边商业环境和各类菜系的配比。

    “通常在1.5公里之内,我都会步行出去考察,主要看看酒店周围的餐饮、购物环境,旅游是吃、住、行、游、购、娱全方面的,以购物而言,最基本的是酒店附近最好有便利店或超市,能补给住客基本的日用品需求,比如有些客人习惯每天要喝牛奶,有些女性客人则有卫生用品的需求等。而餐饮也是重点,毕竟并非所有客人都在酒店用餐,或有些经济型酒店不提供正餐,那么体验当地饮食是必须的。我会留心附近餐饮的菜系分配,比如本地菜、其他中式菜、日韩料理、西餐、大排档、火锅等,将距离、价格和自己尝试过的口味等都记录下来。”“水云之间”非常注意这些细节。

    用餐结束返回酒店后,为了消除一天的疲惫,是时候洗澡了,但这对试睡员而言是另一项任务的开始。

    “不论是高端酒店还是经济型酒店,洗浴是非常重要的考察指标,这是影响客人舒适度的关键点。”Minotti在洗澡时,会在内心估算洗澡水由冷变热的时间,通常在15秒内变热算合格,超过这个时间则会影响客人的洗浴感受,同时花洒的水压大小和舒适度也是关注点。

    第二天,退房之前,试睡员的一项重要收尾工作就是考察早餐。

    “B&B,叫床和早餐是所有酒店最重要的两大指标,很多客人未必在酒店用午餐和晚餐,但早餐却是必不可少的。因此我们必须要仔细研究早餐的品种、补给情况、服务态度等。”来自上海的去哪儿网试睡员Vincent坦言,其实试睡员还有很多细节要研究,且必须对酒店运作、品牌供应商等都有非常专业的了解,必要时还需拍照留证,以在撰写报告中给酒店方明确提示,整个入住过程并非外界所想象的那么惬意。

    商业价值几何?

    在这一切考察结束后,才是体现试睡员对酒店企业商业价值的开始。

    “我们最初并非都以写报告的形式将酒店的优劣点发布出来,我们第一轮会先在现场善意提醒,以期当场改善。比如有一次我在一家五星级酒店的咖啡厅喝茶时发现服务有些问题,于是我当即向经理反映,而该酒店经理也在5分钟内就给予我反馈,并解决了问题。这就是一个很好的互动和解决问题的环节,在我的报告内,这反而会变成酒店反馈体系优良的表现,而不是投诉。”Vincent说。

    大部分试睡员在现场反馈之后,就会进入撰写点评报告的时刻,其会将上述各类体验和参考意见发布在指定网站,一些品牌酒店看到这些报告后会留言以作改进反馈,有时候,试睡员们还会回访,即再度入住上一次入住的问题酒店,查探以前的问题是否已经解决。

    对不少酒店而言,试睡员的评价具有多重商业价值。

    首先是对经营管理层面,比如针对试睡员所提意见,酒店方面会改善、解决问题。“试睡员的考察点都很专业,比如热水的变化时间就是典型,有些陈旧酒店的洗澡水从冷变热需要30秒以上,这就影响了客人的体验,通过试睡员的报告,酒店业者就可以清楚地知道哪些地方需要改进。”上海锦江都城酒店管理有限公司COO李予恺管理麾下锦江之星连锁酒店多年,他深谙这些细节考察对酒店管理的重要性。

    再进一步来看,试睡员这类暗访性质的调查报告对酒店的人力管理也有实质意义。因为不少酒店本身就有“神秘客”考察制度,基于考察结果,酒店会对店长、经理等管理层作出暗访考核测试,甚至将这些基本点纳入管理层的KPI(关键绩效指标)考核中。

    “一般具有品牌和连锁性质的酒店大多会选第三方公司进行‘神秘客’考察,很多指标都与试睡员类似,比如清洁度、服务态度、洗浴舒适度和出水时间计算等,试睡员和神秘客通过这些指标的评定、打分或大致估算所作出的结果,对酒店管理者而言是非常具有意义的。

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