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中国酒店企业的社会责任

    中国酒店市场经过改革开放后30多年的发展,不仅高端国际品牌酒店集团进入了中国的一、二线城市,很多中端国际品牌酒店集团也已经渗透到了中国的三、四线城市。虽然,国内的民族酒店品牌也在快速地成长和发展,如万达、锦江、金陵、开元、建国等企业占据了国内的很大市场份额,且有的已经走出国门。但目前国内的高端酒店市场仍然被众多的国际品牌酒店集团占据。

    国际品牌酒店集团历经几十年甚至上百年的发展,其成功不仅靠其强大的品牌影响力、服务标准、系统平台、人才队伍,还靠它们的创始人所具有的社会责任观。

    资深管理咨询专家吉姆·柯林斯经过对IBM、麦当劳、沃尔玛、苹果、宝洁公司等众多优秀企业长达15年的研究,在其《从优秀到卓越》一书中总结了它们的成功经验。吉姆·柯林斯发现这些企业均拥有伟大的企业家或创始人,企业家的高度决定着企业的高度。

    很多国际品牌酒店集团的创始人,从一开始就将酒店文化与社会责任紧密地联系在一起。

    例如,丽思卡尔顿酒店集团早期就将“社会责任”引入其公司的使命陈述中,“减轻饥饿与贫穷、支持贫困青少年的教育和发展以及保护环境”是其“社区足迹”项目的三大重点。

    四季酒店集团的创始人、董事长与首席执行官伊萨多·夏普在其自传《云端筑梦》中讲述:从1980年开始,四季酒店集团从支持一位名叫“特里·福克斯”的癌症患者的马拉松活动做起,长期资助社会团体、日托机构、学校、敬老院甚至监狱,开展跑步运动,一直坚持了几十年,四季要传递的是一种“人类共同承担责任、相互关爱、共同分享”的社会道德和社会责任。

    希尔顿酒店创始人康拉德·希尔顿在其自传《旅店大王希尔顿》一书中也提到:在1949年,他买下纽约的华尔道夫酒店品牌,当时的总经理布尔特在酒店开幕之时,不是去做宣传广告或邀请社会名流和客户,而是举办了在当时堪称盛大的慈善音乐演奏会,招待圣玛丽儿童医院的孩子。康拉德·希尔顿在其自传中最后讲到:“一个人、一个企业,有权利塑造世界、决定世事的方向。但是,一个人所能做的,只能是与世人共同合作,创造更加幸福美满的社会。”

    近年来,随着中国酒店业的快速发展,酒店的设计越来越奢华和现代。酒店业作为一个庞大的产业,不仅其本身,而且其上下游的产业均与民生、道德、社会责任息息相关。笔者就当下中国酒店企业的社会责任问题浅谈如下:

    第一,必须做好食品安全管理工作

    不论高端、中端,还是经济型酒店,均离不开公众的消费。对于公众来说,“民以食为天”,食品是最基本的需求层次。饭店的食品安全管理工作应该成为酒店管理者的首要任务。酒店管理者应该对食品的采购、验货、储存、加工、运输、消毒、留样等所有环节建立严格的管理制度和工作准则。

    知名演说家约瑟夫·米歇利博士的《星巴克体验》一书中写道:星巴克为了保障其采购的咖啡的质量,在全球实施了一套“随时间演进的行动纲领”。即,如果咖啡供应商符合其品质标准,经过评估后成为其长期供应商,那么星巴克会长期溢价来采购这些供应商的咖啡。这么做的目的就是要确保其原材料品质标准及食品安全。笔者认为,星巴克的行为就是一种体现社会责任的行为。

    第二,必须做好客人安全管理工作

    当一个客户在酒店消费,不论是住宿、用餐或是参加宴会,只要符合国家的法律法规,保护他们的安全就是酒店的责任。

    酒店需要在入住登记、访客登记、设备控制系统、报警系统、游泳池安全管理、消防系统、计算机系统安全、客人生命与财产安全管理、应急程序、员工聘用前的背景调查和安全知识培训、管理流程规范等方面尽职尽责,才能更好地保护好消费者的安全。这也是酒店企业履行社会责任的体现。

    如果酒店方面能够通过更加精细化的管理,以安全事故发生率为零作为目标,并始终践行和落实,就是一种酒店社会责任的朴素展现。

    第三,必须做好绿色、低碳、环保工作

    中国酒店业在2006年至2009年间非常盛行绿色饭店的概念,而随着全球空气质量的日趋下降,清新空气成为很多度假型酒店的卖点。

    酒店管理者如何真正地在日常的运营管理中做好绿色、低碳和环保工作?笔者认为,酒店可以积极地参与和响应“地球一小时活动”;对客人和员工倡导“光盘行动”,饭店的打包盒用可降解的材质来做,以减少对地球的二次污染;对外排烟系统须经过地下水道的过滤后再排出,以减少对大气的污染;可以组织员工在每年的植树节种植部分绿色植物;可以实施一系列的“油改气、热泵水循环再利用、空调变频处理、电梯能量回馈及夜间限制性运行”等升级改造;可配备可降解的信纸、信封,实行无纸化内部办公等。总之,酒店企业要以实际行动践行绿色、低碳、环保,履行自身的企业社会责任。

    第四,要对社会孤儿、残障人士的关爱行动和社会公益活动持有积极态度

    酒店管理者应培养员工的社会责任感。我们要告诉员工,我们是有着社会责任感的酒店,人人都应该为这个社会贡献微薄的力量,回报社会。

    星巴克创始人、董事会主席霍华德·舒尔茨曾讲述了星巴克的社会责任和社会关爱历程。星巴克从创建之初就建立了很多社会慈善组织,如:“聋人之声”,这是一个专门为家庭暴力致聋的受害者提供服务的组织;“神圣之家”,这是一家为学龄前儿童提供看护服务的托儿机构;“道路之光”,这是在新加坡成立的为患有自闭症的青少年提供培训的特色咖啡馆。

    笔者建议,各个酒店应根据自身的实际状况开展力所能及的社会关爱活动。如,酒店可以定期组织员工去探访当地的孤儿院、敬老院,主动献血、献爱心;定期组织员工做义工等;可以联络当地的失业中心开展再培训计划,为当地一些没有专业技能的弱势群体免费提供6个月到1年的酒店服务技能培训。总之,应通过酒店的社会慈善活动,培养员工的社会责任感,形成富有社会责任感的企业文化。

    综上所述,笔者认为,一个真正优秀的酒店企业,不仅靠它的经营收益与品牌价值取得成功,更重要的是它对社会所承担的责任和所做出的贡献为人们所称道。